最美公交人冯德鹏-亚博电竞手机版

最美公交人冯德鹏

        心系乘客见真情  优质服务提水平

       公交服务接触面广、针对性强，公交车长每天要接触成千上万有着不同心理需求的乘客，要想做好服务工作，没有过硬的本领是不行的。为了让乘客满意，工作中他不断积累经验，提高服务质量。为寻求服务的最佳方法，掌握一套过硬的服务方法，他在公交服务中细心观察，认真体会，总结特色服务。做到特色服务“八个一”即：一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。“五心”“五必”、“五个一点”。“五心”服务即：安全行车专心、文明服务细心、对待老弱关心、帮助乘客真心、解答乘客问题耐心。“五必”服务即：有跑来的乘客必等，乘客询句必答、遇老、残、孕和抱婴儿的必安排座位、服务用语必不离口、乘客有难必帮助。“五个一点”即：起步慢一点、刹车平稳一点、进站缓一点，行车间隔均衡一点，斑马线上让一点。
经常遇到外地人扒着车门打听乘车路线，他都细心地给他们解释在哪上车，坐几路，到哪里倒车;遇到小孩单独乘车时，他总会将其安排到自己的视线之内，以便随时观察他们的动态，下车后又提醒他们注意来往车辆；发现有晕车的乘客，他会将车上准备好的晕车药给乘客服用。与此同时，他还在车上准备了矿泉水和塑料袋等，以备不时之需。
       

       服务工作中，他始终做到微笑服务，坚持用微笑迎送每一位南来北往的乘客，以真心赢得乘客的理解和信赖。一次，正值下班高峰期，一位老人上了他的车，他立即用话筒宣传动员乘客给老人让座，可车厢里的人实在太多，于是他就动员坐在驾驶室后面座位的一位中年乘客给老人让座，可这位乘客却不高兴地说：“凭什么叫我让，我也是投了钱的。”对让座仍无动于衷，他听后不但没有生气，反而笑着对这位乘客和颜悦色地说道：“同志，尊老爱幼是我们中华民族的美德，如果您带您的父母乘坐我的车，我也一定给您的父母找座位。”话音未落，这位乘客便不好意思站了起来，他又微笑地对他说：“谢谢您，我代老人的家人向您道谢！”车上乘客纷纷投来赞许的目光。在他看来,只要和乘客之间多一份理解、多一份包容，车厢一定能谱写出和谐的乐章。

       功夫不负有心人,他先后被市总工会、市人力资源和社会保障局评为“汽车驾驶员技术能手”、“技术状元”、“石家庄市交通运输系统双文明建设先进个人”、“安全生产先进个人”，“市建设系统劳动竞赛标兵”、“石家庄市劳动模范”、“石家庄市五一劳动奖章”“石家庄市五四青年奖”“全国交通运输系统劳动模范”并连续三年被评为石家庄公交车长“首席工人”称号。由于个人的优异成绩，2009年，冯德鹏所在的公交班组，被命名为“德鹏班”，并且从当班长开始，路队就安排他带徒弟，经他带出的徒弟达十五人之多。

      学无止境提素质  劳动竞赛创佳绩

      为了提高业务水平和综合素质，他经常利用业余时间阅读并熟记《车长服务工作手册》、《安全行车手册》、《乘客心理学》等书籍，并自学了简单的手语和英语，潜心探讨乘客心理和服务技巧，并经常到其他先进车组学习，观摩优秀驾驶员的服务工作，与他们交流服务经验，不断提高服务水平。
       为了让自己得到更多的锻炼,他积极参加每年的职工职业技能大赛，全身心地投入到比赛中，牺牲休息时间，积极准备，困难面前不计个人得失，在2012年、2013年。2014年的车长技能大赛中，取得了第一名的好成绩。成绩的背后他付出了很多，但他只是把荣誉当做过去，同时带动起班组成员的岗位争优意识。
       在这几年的知识竞赛全面动员阶段，他热心的给其他车长复印往年的题型，讲解复习难点，并鼓励大家积极投入到准备工作中，带动起职工的参与积极性；为了提高班组全员的服务水平，他买来了大量的书籍，自学了手语、英语等服务技能，并利用车档子时间帮助班组其他车长学习掌握，看到有的车长背起英语来很吃力，他一句句不厌其烦地反复讲解，在他的带领下，班组的手语、英语水平有了很大的提高，在路队举办的手语、英语比赛中取得了优异的成绩，带动了路队整体水平的提高。

       诚信务实树形象  身先士卒做表率
        自2008年，他成为131路车队的一名车长，一年之后，路队成立新的班组，冯德鹏就被选为131路甲五班的班长。一年当上班长，在许多人眼里，都觉得不可思议，但他却是大家公认的最佳人选。“在工作中，我要首先自己做到，才会要求别人去做。”冯德鹏说。这样，在处理班中事务的时候，“用事实说话”，他才能以身作则，以德服人。
       他爱车爱班组爱集体, 关爱班组的每一位成员，对他们关爱有加，温暖备至。为了能让司机们休息好，他每天主动帮助打扫职工休息室卫生，为后面站停时间短的司机倒好水晾上;同事因病或有事上不了班，他会主动要求顶班;同事生活或工作上有困难，他总是尽能力帮助克服；班组有的成员工作出现了问题，他会帮助查找问题所在原因，帮助解决好；谁的车坏了，他会主动搭把手，帮忙修理好；前后车闹矛盾了，他会认真帮助分析，细心调解，使双方化解矛盾；哪家有红了白事，现场总有他忙碌的身影。能为班组成员提供帮助的，他会细心地一一做到,因此在职工中树立了良好的威信，成为班组成员的主心骨。
     

     义务指路做榜样  助人为乐赢赞誉

        每次见到冯德鹏，他都是忙忙碌碌的。他的忙与众不同，别人是上班忙，他是上班忙，下班也忙。上班忙是因为他是公交车长，他给自己定的要求是，别的车长能做好的，他都得做好，别的车长不能做好的，他也得做好.下班忙是因为石家庄新火车站刚投入使用，围绕火车站的公交线路都适时调整了，他要重新“考察”石家庄的公交线路，以方便为乘客指路。这就是冯德鹏现在的生活：开车和指路，这两项工作几乎成为冯德鹏生活的全部,开车的时候，他被称为石家庄公交“最年轻的班长”；指路的时候，他被称为乘客的“活地图”。
“石家庄公交线路有200多条，平均每条线路最少15个站点，算下来，大约近3000个站牌。如果想全部记下来，靠死记硬背肯定不行。”冯德鹏说，“自己心里必须要有一个地图。”他去商店买现成的城市地图发现上面建筑太多太杂，道路识别不易。于是就萌生了手绘一个“公交版”石家庄地图的想法。在这张和市面上常见的中国地图差不多大小的手绘地图上，他用铅笔将目前石家庄市所有通公交车的街道一一画了出来，并将重叠线路的站名单独进行区分。
        同时,他利用业余时间走访各个站点、途经街道，家中两岁的女儿无人照看，他便骑着自行车带着女儿到公交线路上观察途经的各大医院、单位、学校、公园、小区的站名，逐渐琢磨研究了一套快速记忆法，从开始认识街道做起，熟记站名等信息,经过1年多的努力，终于将公交226条线路的起止点、首末车时间、主要站位、途经街道，做到熟记于心，练就了“一口清”的技能,从而更好的为乘客指路。
      工作中，他想乘客所想、急乘客所急，只要是遇到需要帮助的人，他都会义不容辞地帮忙。有一次,冯德鹏在火车站停车场清扫车厢卫生时，发现一个四岁左右的小女孩在停车场门外哭泣，经询问得知女孩“找不到爸爸了”，但她不知道爸爸的电话。为了缓解女孩的情绪,他买来了水和食物,女孩断断续续地说出自己是坐爸爸的车来的,于是他便带着女孩到社会车辆停车场周围去寻找，然而一无所获。无奈只好带着小女孩在公交枢纽站楼下等候，15分钟以后，女孩兴奋地向一名急匆匆跑来的男子喊“爸爸！”该男子也上前紧紧搂住女孩泣不成声。
　　原来该男子正是小女孩的爸爸，姓张，他在火车站停车买烟，将孩子留在了车内，并叮嘱她坐在车内不要动。不料爸爸走后不久小女孩就从车内跑出来了，爸爸买完烟发现女儿不见急坏了，找了一大圈未找到，正打算报警，途经公交枢纽站楼下时，发现公交师傅正看管着自己的女儿。看到女儿平安无事，女孩的爸爸紧紧握着冯德鹏的手一直道谢。
 

       志愿服务结硕果 奉献社会促和谐
         既是党员又是班长的他，热爱集体奉献社会，在做好本职工作的同时，他在路队倡议“走出车厢搞服务，奉献社会献爱心”活动，并于2009年组建了德鹏班志愿者服务队，通过多种形式开展志愿活动。
         2011年，他参加了石家庄市私家车志愿者服务车队，每年利用业余时间看望孤寡老人，陪孤寡老人游太平河；带着智障儿童欣赏省城风景；学生高考期间，通过“一对一”、“点对面”的接送方式，免费接送考生往返考场。
公交车每天迎来送往四面八方的乘客，在车厢内经常会捡到钱包、证件及贵重物品。想到丢失物品的乘客肯定很着急，冯德鹏主动承担起联系失主的任务，“如果是外地的证件，他就按照证件上的地址信息邮寄过去。本地的证件，他就通过证卡的相关信息，咨询相关部门进行核实，通知本人来公交公司认领。”确实无法找到相关信息的，他就把失物刊登在燕赵晚报招领网上，以便市民寻找。在这几年，经冯德鹏认领的物品就有上百余件，其中包括手机、笔记本电脑、钱包、文件及现金等物，帮助失主挽回了很多损失。
       每逢周六日、节假日、客流高峰期，在公交的各大站台，德鹏班志愿者服务队便会开展指路、搀老携幼、引导乘客有序上下车等志愿活动，在新火车站、解放广场等客流集中的地点，都能看到他们忙碌的身影，义务为市民指路几百余次，受到了大家的一致好评。
为倡导绿色环保，优化改善环境，每到植树节，冯德鹏带领服务队队员自发组织或者参加社会组织的植树活动，用自己的行动为省会添绿，为家园建设贡献力量。
       同时，服务队还走向社会弱势群体中，去干休所、老年公寓等慰问孤寡老人，详细询问老人们的近来生活起居和身体健康等情况，并与老人们坐在一起聊天、看节目，给老人包饺子，为“空巢老人”献上一份爱心、送上一份祝福。
在开展各类志愿服务的同时，服务队还把关爱的目光投向那些需要帮助的弱势和困难群体。德鹏班志愿者服务队陪智障残疾人畅游植物园。由131路提供了一部爱心车辆，专程接送残疾朋友。整个游园过程中，服务队的志愿者全程为残疾朋友提供力所能及的帮助，有的帮忙背包、有的帮忙搀扶、有的引导欣赏美景，通过对残疾朋友的了解和帮助，更多地走近他们的生活，让他们感受到社会大家庭的温暖。
     德鹏班志愿者服务队和河北省402爱心社团共同组织市民为贫困山区捐款捐物，为贫困家庭和需要帮助的人筹集捐款上千元，棉衣棉服达到万余件，把公交人诚挚的爱、浓浓的情播撒到社会的每一个角落。
    他立足平凡岗位，奉献诠释价值，用一颗真诚的心，描绘着人间的真善美，用爱心与乘客和社会之间搭起了一座理解、沟通的桥梁，他以爱岗敬业、无私奉献的精神，为塑造企业的良好形象，倡导职业道德和职业文明，推动社会主义物质文明和精神文明建设添上了浓墨重彩的一笔。