【劳模中的党代表】郭娜：用心绣出旅客满意的幸福花-亚博电竞手机版

劳模中的党代表

■郭娜（左二）帮助旅客运送行李（资料图片）

　　人物名片

　　郭娜，女,37岁，1998年参加工作，现为保运集团保定汽车总站党总支副书记、郭娜陆地航空班班长。2003年，她带领班组首创“航空式标准、零距离服务”，让乘坐汽车的旅客享受到航空式服务，累计为旅客做好事21000多件。党的十八大、十九大代表。全国劳动模范，全国岗位学雷锋标兵，全国五一劳动奖章获得者。

　　寄语十九大

　　当选为党的十九大代表，不仅是一份荣誉，更是一份沉甸甸的责任。在实现伟大复兴中国梦进程中，我一定会不忘初心，团结和带领更多的交通人，发扬劳模精神、实干精神、工匠精神，用好新思想，实现新作为，用规范化、亲情化、精准化服务，用心绣出旅客满意的幸福花。

　　代表事迹

　　郭娜爱笑,只要说话就有笑容,她的脸上始终洋溢着亲切、自信和沉着的笑容。参加工作19年来,她将自己的青春、激情和才智完全融入她所热爱的客运服务事业中, 在平凡的工作岗位上作出了不平凡的业绩。
　　2003年元旦，郭娜带领班组首创“郭娜陆地航空班”，以“航空式标准、零距离服务”宗旨，推出“亲情化、规范化、标准化、精细化、精准化”服务方式，让乘坐汽车的旅客享受到高品质的航空式服务。14年来，她们始终以旅客为中心，站在旅客的角度上考虑，不断改进服务方式，增加服务内容。近年来，又探索和推出“陆地航空服务 ”的品牌模式，相继开通360无盲点服务、设立困难旅客救助基金、推出“预约”服务、总结出特殊旅客“四个帮”、特色服务“五个一”、“五微服务”、“七彩课堂”等服务内容，用便捷化、规范化、特色化、亲情化、精准化的“五化”服务，使“郭娜陆地航空班”这个服务品牌深深根植于旅客心中。
　　一天晚上8时许，郭娜正在值班，一位男士跑来求助。经了解得知，这位旅客在石家庄运河桥客运站乘坐下午3点半发往保定的班车，下车后急着赶公交车把行李落在了班车上。当返回寻找时，车已经不知踪迹。考虑到这个时间司机师傅已经下班，郭娜便带着旅客到车队联系司机，当确定行李已被妥善保存，旅客张先生激动地握着郭娜的手说：“大姐，太感谢啦！咱俩非亲非故，天都这么晚了你还帮我找东西，你真是好人！”
　　今年6月的一天，刚刚下过雨，候车室旅客的脚步显得急促匆忙。这时，一位老人双手拄着一根木棍，挽着裤腿，站在售票大厅，当郭娜走近他时，他用一双渴望的眼神望着她，并难为情地说，姑娘，我想回家，可是我没钱了。郭娜搀扶着这位老人来到服务台，交谈中得知他是望都人，这几天身体不舒服，他知道儿女们都忙，早上瞒着孩子们自己坐车来保定看病，可带的钱不富余，回去的路费也花完了。了解到老人的难处，郭娜和姐妹们启用“困难旅客救助基金”为他买了票，并把他送上班车。临发车时，老人握着郭娜的手说：“姑娘，谢谢你，咱们不认识，可是我看到你戴的党徽我就特别信任你，真不愧是咱们党的好同志！”
　　金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的褒奖。听了老人的话，看着胸前鲜红的党徽，郭娜感到无比的欣慰和自豪！
　　郭娜陆地航空班成立以来先后有30多个姐妹在这里工作，晨光中，她们迎来八方旅客；夕阳下，她们送走步履匆匆的归乡人。十几年来，她们先后为旅客做好事20000多件，为300多名走失的儿童找到父母，把200名失忆老人送回家中，帮助旅客寻回失物20000余件，挽回经济损失折合人民币高达220万元，收到旅客表扬信2000余封，锦旗226面。郭娜陆地航空班也因此先后获得全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”、“三八红旗集体”、“用户满意服务之星班组”；交通运输部“十大文化品牌”、十大“中国交通运输领袖品牌”荣誉称号。班组成员刘会青荣获全国“用户满意服务之星”、90后的张彤彤荣获河北省“交通行业优质服务标兵”称号。
　　■本报记者吕新生